Шаг 2. Так как анализ существующей ситуации в организации выполняется на предмет построения системы качества, то следующим шагом будет обучение участников рабочей группы менеджменту качества и требованиям стандартов ИСО серии 9000. Руководитель рабочей группы и ее участники должны быть обучены обязательно, т.к. анализ существующего положения дел и разработка системы качества будет являться их основной задачей.
Шаг 3. Для того, чтобы понять на сколько сильно существующая деятельность в организации отличается от требований стандарта ИСО 9001:2008 необходимо провести анализ текущей ситуации. Сбор исходных данных проводится, в основном, двумя методами - анкетированием и проведением интервью. Наиболее эффективно использовать оба метода, сначала провести анкетирование, а после этого уточнить необходимую информацию в ходе бесед с сотрудниками. Ответственными за анкетирование и проведение интервью являются участники рабочей группы.
Можно конечно всего этого не делать, но в таком случае участники рабочей группы должны на основании своих знаний о работе подразделений провести такой анализ.
Результатом анализа может являться отчет, либо иной документ, в котором по каждому требованию стандарта будет указано, каким образом оно реализовано и какова глубина реализации этого требования в различных подразделениях организации.
Анализ текущей ситуации должен выявить:
основные производственные процессы организации;
вспомогательные процессы и процессы обеспечения;
наиболее критические бизнес-процессы с точки зрения системы качества;
наличие и актуальность регламентирующей документации (стандарты предприятия, инструкции, положения о подразделениях, должностные инструкции и т.п.);
существующее распределение ответственности, полномочий и ресурсов по процессам организации.
Разработка документации и изменение работы сотрудников
Данный этап является самым трудоемким и продолжительным. В ходе этого этапа осуществляется проектирование, разработка и внедрение документации системы качества, а также внедрение изменений в порядок работы сотрудников.
Работы второго этапа состоят из следующих основных шагов:
Шаг 1. На данном шаге необходимо спланировать, как будет строиться система качества, какова будет область ее применения, какие процессы войдут в систему качества, как она будет расширяться. Например, организация предоставляет своим потребителям несколько видов различных услуг. Эти услуги предоставляются различными отделами. Тогда на данном этапе может быть принято решение первоначально включить в область действия системы качества все процессы и подразделения, задействованные в предоставлении какой-то одной услуги, а процессы и подразделения, задействованные в предоставлении других услуг, могут быть задействованы позднее, после того как система качества полностью заработает при управлении качеством первой услуги. В данном случае построение системы качества будет происходить по принципу наращивания сферы ее распространения.
Шаг 2. Основным принципом стандарта ИСО 9001:2008 является процессный подход . Для того чтобы можно было реализовать процессный подход, стандарт требует определить и документировать процессы организации. Чтобы выполнить это требование рабочая группа должна сначала формализовать процессы, которые были включены в область действия системы качества в том виде, как они есть, а затем внести в эти процессы изменения в соответствии с требованиями, которые указаны в стандарте.
При выполнении этого шага необходимо обратить внимание на следующие моменты:
Внедрение системы качества связано с управлением изменениями в деятельности организации. Проведение любых изменений всегда затрагивает интересы работников, которых данные изменения касаются. В результате люди либо сопротивляются изменениям, либо поддерживают их, нейтральное отношение встречается редко. Для того чтобы можно было эффективно проводить изменения процессов на уровне исполнителей, необходима административная поддержка со стороны руководства организации (для снижения уровня сопротивления) и получение достаточно быстрых результатов от изменений (для сохранения поддержки, со стороны тех, кто принимает изменения). Для осуществления этого принципа необходимо правильно определить порядок документирования и изменения процессов. В первую очередь рекомендуется формализовать и корректировать наиболее важные процессы.
Шаг 3. Документирование и внедрение процедур системы менеджмента качества.
Стандарт ИСО 9001:2008 требует, чтобы процессы организации были определены и документированы. Документирование процессов может выполняться в виде карт процессов , на которых указывается последовательность операций процесса, входные и выходные данные (информация, ресурсы) каждой операции и ответственные за выполнение операции. Документирование процессов в виде карт заметно уменьшает объем документирования. Кроме того, при документировании процессов важно соблюдать баланс в детальности представления процесса. Процесс должен представляться с такой степенью детализации, чтобы персонал, задействованный в процессе, мог понять порядок хода операций процесса и определить свое «место» в этом процессе.
В соответствии с требованиями стандарта должны быть разработаны 6 обязательных процедур и руководство по качеству, а также документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими (карты процессов, регламенты, инструкции).
Внедрение карт процессов и процедур системы качества лучше осуществлять параллельно с их разработкой, т.е. разработав карту процесса и внеся в процесс изменения необходимо вводить ее в действие.
Внедрение процедур и новых карт процессов необходимо сопровождать тренингом персонала и контролем работы по процедуре (карте процесса).
После того, как разработаны все необходимые карты процессов и процедуры системы качества необходимо чтобы организация некоторый период времени работала по этим картам и процедурам. Это время необходимо для «доводки» системы качества. В этот период обычно осуществляются незначительные изменения документации системы качества.
Проведение внутреннего аудита системы качества
Основная цель этого этапа – проверить работу системы качества предприятия перед сертификационным аудитом. Дополнительными целями данного этапа будут являться – обучение на практике внутренних аудиторов проведению аудитов, тренинг персонала организации перед сертификационным аудитом.
Работы этапа состоят из следующих основных шагов:
Шаг 1. Для проведения внутреннего аудита системы качества его необходимо подготовить и спланировать.
Соответственно на данном шаге необходимо:
Официально (приказом по организации) назначить команду аудиторов (ведущего аудитора и аудиторов). Команда аудиторов назначается из числа сотрудников обученных проведению внутренних аудитов;
Подготовить план и программу проведения аудита в подразделениях. Так как внутренний аудит проводится с целью подготовки к сертификационному аудиту, то в план и график внутреннего аудита надо включать все подразделения предприятия, деятельность которых подпадает под действие системы качества;
Подготовить вопросники для проведения аудита;
Издать приказ по организации о проведении аудита.
Шаг 2. Проведение аудитных бесед. В ходе аудитных бесед аудиторы проверяют сотрудников организации на предмет их работы в соответствии с картами процессов и процедурами системы качества. Аудит проводится по программе аудита. Если в ходе аудита обнаруживаются несоответствия, то аудиторы должны оформлять протоколы регистрации несоответствий, в которых указываются выявленные несоответствия. При проведении аудита аудиторы проверяют наличие документации системы качества на рабочих местах, работу по этой документации, записи по качеству, требуемые системой.
Федеральное агентство по образованию Российской Федерации
Вологодский Государственный Технический Университет
Кафедра менеджмента
Дисциплина «Управление качеством»
Подписано к защите ______________ Принято ____________
/дата/ /дата/
Защита состоится ______________ Оценка _____________
/дата/ /дата/
Подписи членов комиссии
/место, время/ _______________________
_______________________
Руководитель _______________
/подпись/
Нормоконтроль ________________
_______________________________
/подпись/
КУРСОВАЯ РАБОТА
Тема: «РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ПРИМЕРЕ ООО "НОВУС Л"»
Шифр: 0607302610
Исполнитель: Круглова Е.А.
Группа: ЗЭГУ - 51
Д/адрес: Вологодская обл.,
г. Вытегра, ул. Володарского, д. 42 а, кв. 7
|
Введение……………………………………………………………………………… |
|||
|
Сущность управления качеством………………………………………….. |
|||
|
Основные понятия в области качества……………………………………. |
|||
|
Принципы и функции управления качеством…………………………….. |
|||
|
Развитие систем качества………………………………………………….. |
|||
|
Сущность процессного подхода к управлению качеством……………….. |
|||
|
Управление качеством и безопасностью продукции на предприятиях пищевой промышленности………………………………………………... |
|||
|
Анализ организации работ по управлению качеством в ООО «Новус Л»... |
|||
|
Общая характеристика ООО «Новус Л»………………………………….. |
|||
|
Анализ существующей организации работ по управлению качеством в ООО «Новус Л»…………………………………………………………… |
|||
|
Основные мероприятия по разработке системы менеджмента качества на ООО «Новус Л» на основе ИСО 9000……………….………………… |
|||
|
Основные этапы создания СМК на предприятии………………………… |
|||
|
Реализация системы менеджмента качества в ООО «Новус Л»………….. |
|||
|
Оценка эффективности разработки системы менеджмента качества в ООО «Новус Л»………………………………………………………….. |
|||
|
Заключение…………………………………………………………………………… |
|||
|
Список использованной литературы………………………………………………… |
|||
|
Приложения…………………………………………………………………………... |
|||
ВВЕДЕНИЕ
XXI веку предназначено быть веком высокого качества во всех его проявлениях - качество труда, продукции и услуг, качество окружающей среды, т.е. реализовать современную парадигму цивилизованного развития. Данная работа посвящена качеству, так как именно оно является основным условием укрепления национальной экономики. В этом убеждает опыт передовых стран мира. Качество - политическая, нравственная и экономическая категория.
Инструментом успешного решения проблемы качества на уровне предприятий и организаций является внедрение систем качества, соответствующих стандартам ИСО серии 9000. Сертификат, подтверждающий это соответствие, является в рыночных условиях чрезвычайно необходимым условием конкурентоспособности производимой продукции.
Сегодня в стране уже существует общая заинтересованность руководителей страны и регионов, производителей и поставщиков продукции, населения в повышении качества продукции и услуг, а также качества жизни. Все больше российских предприятий стремятся получить сертификат на систему качества, поскольку без этого невозможен долгосрочный успех в бизнесе. Понятие «качество» распространяется на все виды деятельности: завоевание рынков сбыта на основе взаимовыгодного партнерства с постоянными потребителями; освоение новых рынков сбыта путем поставки конкурентоспособной продукции.
Актуальность темы курсовой работы определяет то, что качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно-технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.
Цель курсовой работы - изучение процесса управления качеством продукции и разработка системы менеджмента качества в ООО "Новус Л".
Объектом исследования является Общество с ограниченной ответственностью "Новус Л". Предметом исследования является процесс управления качеством продукции в ООО «Новус Л».
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи :
представить общую характеристику ООО "Новус Л";
провести анализ основных показателей предприятия, характеризующих эффективность его деятельности;
проанализировать сложившуюся организацию контроля качества в ООО «Новус Л»
рассмотреть этапы создания системы управления качеством;
подробно рассмотреть этапы создания СМК в ООО «Новус Л»
сделать вывод о целесообразности/нецелесообразности внедрения СМК в ООО «Новус Л».
При выполнении работы были использованы следующие методы : описание; анализ материала; синтез информации; сравнение.
Курсовая работа состоит из введения, основной части, состоящей из трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
В первой главе рассмотрены теоретические основы качества: основные понятия, история развития систем качества и т.д.;
Во второй главе проведен анализ организации работ по управлению качеством в ООО «Новус Л»;
В третьей главе рассмотрены основные мероприятия по разработке и внедрению системы менеджмента качества на ООО «Новус Л» на основе стандарта ИСО 9000, а также рассчитана эффективность данных мероприятий.
Методологической и теоретической основой данной работы являются материалы учебников, методических рекомендаций, законодательных источников и периодической печати, документации предприятия ООО "Новус Л".
1. СУЩНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Не так страшен аудит, как его малюют.
Народная поговорка
И так свершилось! — Уважаемые коллеги, хочу сообщить всем вам преприятнейшее известие:
В декабре сего года ЗАО будет подвергнуто инспекционному контролю (аудиту) со стороны органа по сертификации на предмет соответствия СМК (Система Менеджмента Качества) нашей Компании требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2001.
Небольшая историческая справка : Наша Компания ЗАО «АО Кворум» была основана в 1993 и является акционерным обществом со 100% российским капиталом. Штат Компании насчитывает более 130 специалистов. Ключевая компетенция Компании — разработка и внедрение корпоративных информационных систем повышенной ответственности.
Компанией выполнено более 250 крупных проектов для государственных и коммерческих предприятий и организаций, работающих в различных отраслях: банковское дело, телекоммуникации, нефтяная промышленность и др.
И к тому же Компания ЗАО входит в корпорацию.
Для успешного функционирования на рынке IT-технологий, а также заполучения выгодных заказов и выигрывания тендеров, Компания должна следовать определенным правилам игры. Например, для участия в тендерах для получения госзаказа, СМК Компании д.б. сертифицирована на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001.
Данная проблема (получение сертификата) , была с успехом решена в декабре 2004.
Оно конечно можно было бы почить на лаврах, но здесь нам не тут. Сертификат-то дается всего лишь на 3 (три) года, после чего его опять нужно подтверждать. Но самое приятное в этом процессе то, что Компания должна проходить инспекционную проверку (аудит) не менее 1 раза в год. В декабре 2005 г. Компания с успехом прошла аудит и вот приближается декабрь 2006 г. Поэтому, для того, чтобы в последствии не пучить глаза, супить брови, надувать щеки, приводится следующая памятка для персонала.
Памятка о СМК для аудита
Незнание процедур СМК не освобождает от ответственности за их невыполнение.
Первая народная мудрость
1. Что надо знать каждому сотруднику о СМК в нашей Компании.
1.1. Понятия и структура СМК (система менеджмента качества).
1.1.1. Что такое СМК? СМК — это деятельность внутри Компании, направленная на обеспечение удовлетворенности внутренних (Подразделения) и внешних (Клиенты) Потребителей.
Примечание: Система Менеджмента Качества — это, по сути своей, Система Качественного управления процессами в Компании (фирме, бригаде, шарашкиной конторе), занимающейся не важно чем, как то: строительством атомных подлодок, строительством дачных туалетов или производством самогона. Главное — чтоб Клиент (заказчик, потребитель) был уверен, что в башке Исполнителя (поставщика) любого уровня не возникнет и мысли, что-то сделать не так, не говоря уже о том, что Исполнитель своими шаловливыми ручонками сделает что-то не так.
1.1.2. Как понимать качество у нас в Компании? — Качество в производственной деятельности понимается конструктивно. Это удовлетворение требований к поддержке бизнеса клиента, подтвержденное объективными данными тестирования, и получение этого результата при заданных ограничениях на сроки, бюджет и персонал.
1.1.3. Как достигается качество? — Качество достигается за счет определения и анализа бизнес-процессов и требований Заказчика в начале проекта и их последовательного отображения на процессы и базу данных внедряемой ИС путем строгого выполнения всех внутренних и внешних документированных процессов, процедур и регламентов.
1.1.4. Структура документации СМК :
- Политика, Цели и План их достижения.
- Руководство по качеству (РК).
- Стандарты предприятия (СТП ) СМК .
- Схемы бизнес-процессов (БП ).
- Внутренние регламенты (ССтП.УП. и ССтП СМК) и бизнес-модели подразделений (БМ ).
1.1.5. Место публикации LOTUS\\ДОКУМЕНТЫ ФИРМЫ\\СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА\\Документация СМК.
1.2. Как нужно понимать Политику Качества Компании.
Политика — это провозглашение принципов и указание типов действий по обеспечению удовлетворенности внешних Потребителей .
(В конце памятки приводится выписка из РК (Руководства по качеству))
Примечание: Политику в области Качества нашей Компании каждый сотрудник должен знать наизусть, как Гимн РФ (Отче Наш, текст воинской присяги (кто служил), ПДД). Незнание Политики в области качества ЗАО «АО Кворум» рассматривается как предательство корпоративных интересов, нелояльностью к Компании, с вытекающими отсюда далеко идущими последствиями. СОТРУДНИК, НЕ ЗНАЮЩИЙ ПОЛИТИКУ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА КОМПАНИИ, СТОИТ В ПОЛ-ШАГЕ ОТ ПРЕДАТЕЛЬСТВА РОДИНЫ.
1.3. Где и как проводилось обучение СМК в нашей Компании?.
1.3.1. У нас в Компании прошли презентации (неплохо их хотя бы снова еще раз посмотреть) по СМК: «Концепция построения СМК», «Формирование Бизнес-моделей подразделений, определение метрик, разработка показателей качества», «Архитектура СМК», содержание которых опубликовано в:
1.3.2. Проведено обучение руководящего звена и ответственных специалистов положениям и требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 Специалистом Службы качества.
1.4. Роль руководителя (департамента, отдела, группы) в СМК.
1.4.1. Доводит смысл Политики до понимания своего персонала.
1.4.2. Планирует деятельность своего подразделения для достижения целей Компании в области качества (посмотреть План достижения целей).
1.4.3. Организует выполнение проектов в соответствии с утвержденными стандартами по Управлению Проектами (Ст УП).
1.4.4. Отвечает за качество выполнения работ сотрудниками своего подразделения, выделенными в состав проектной команды.
1.4.5. Организует мониторинг своих бизнес-процессов для достижения запланированных результатов.
1.4.6. Обеспечивает компетентность и профессиональную подготовку своего персонала.
1.4.7. Выявляет, анализирует и доводит до понимания своих сотрудников потребности внутренних и внешних Потребителей.
1.4.8. В случае выявления отклонений от требований внутренних и внешних Потребителей планирует и организует проведение корректирующих действий (КД). (КД направлены на устранение причины несоответствия. Просто коррекция — это устранение самого несоответствия).
1.4.9. Анализирует опыт выполнения проектов (метрики и показатели) для совершенствования планирования последующих проектов.
1.4.10. Оценивает удовлетворенность внешних или внутренних Потребителей работы подразделения (или проекта).
1.5. Роль исполнителя (специалиста, консультанта, менеджера) в СМК.
1.5.1. Понимать Политику и знать Цели в области качества.
1.5.2. Выполнять задания Руководителя (подразделения или проекта) в соответствии с РК, БП, ДП, БМ и регламентами Компании.
1.5.3. Понимать потребности внутренних Подразделений и внешних Потребителей.
1.5.4. В случае выявления отклонений от требований внутренних и внешних Потребителей информировать об этом Руководителя (подразделения или проекта).
1.6. Все сотрудники Компании имеют обязательную подписку на изменения электронных версий документации СМК
Лучше испытать десять минут стыда, чем создать проблему для своей Компании.
Вторая народная мудрость
2. Что и как надо отвечать на вопросы аудитора.
2.1.1. Стараться давать только утвердительные ответы, показать знание всего изложенного выше (ответы конкретные, не фантазировать и не «умничать»).
2.1.2. При невозможности дать прямой утвердительный ответ под любым предлогом (недавно работаете, взволнованы аудитом или просто забыли и т. п.) необходимо «перевести стрелку» на своего руководителя или на Службу качества, но ни при каких обстоятельствах не говорить: «про это я ничего не знаю» или «этого мы никогда не делаем» и т. п., и не дай Бог сказать, что это мол «Строго конфиденциальная информация».
2.1.3. Ознакомить с вашими бизнес-моделями и схемами бизнес-процессов, показать, участвуете вы в бизнес-процессах, или нет.
2.1.4. Необходимо продемонстрировать (заранее потренироваться) быстрый доступ в LOTUS к используемым Вами процедурам, регламентам и инструкциям.
2.2. Как конкретно надо отвечать на следующие типовые вопросы.
2.2.1. Вопрос : «Что Вы знаете о целях Компании в области качества?»
Ответ: «Цели мне известны и понятны. На моем рабочем месте моя основная цель — это обеспечивать выполнение проектных работ Компании в срок и без увеличения себестоимости путем выполнения своей работы строго по регламентам и в соответствии со своими функциями, определенными в БП СМК и бизнес-модели моего подразделения».
2.2.2. Вопрос: «Как Вы понимаете политику Компании в области качества?»
Ответ : «На моем рабочем месте моя основная задача — это обеспечить удовлетворенность внешних или внутренних (в соответствии с характером своих функций в Компании) потребителей выполняемой мной работы».
2.2.3. Вопрос : «Как Вы осуществляете свою прямую производственную деятельность?»
Ответ : «Мои действия определены либо в «Руководстве по Качеству» (РК) и необходимых регламентах (смотри БМ), либо описаны в СТП СМК и схемах БП Компании, либо определяются моей компетентностью и профессиональной подготовкой (хорошо бы указать на свои сертификаты)».
2.2.4. Вопрос: «Что Вы знаете о БП Вашей Компании?»
Ответ: «БП описаны схемами и опубликованы — смотри пункт первый. В своей повседневной работе я участвую (или не участвую) в БП СМК. Если участвуете — эти схемы мне понятны и содержат описание последовательности моих действий (работ), привлекаемых ресурсов (должности) и указания, определяющих детали моей работы регламентов (стандарты, правила, инструкции)».
2.2.5. Вопрос: «Как в Вашей Компании проводится аттестация персонала?»
Ответ: «Да, в нашей Компании проводится периодическая аттестация персонала».
2.3. На следующие вопросы необходимо заранее подготовить конкретные ответы.
2.3.1. Если вы руководитель.
2.3.1.1. Как вы планируете работу своего подразделения?
2.3.1.2. Где сформулированы требования (не к должности, а к содержанию работы), которые должны выполнять ваши сотрудники (ТЗ, ТУ, регламенты)?
2.3.1.3. Как вы управляете компетентностью и подготовкой ваших сотрудников (резюме, план обучения, внеплановое обучение, вызванное необходимостью в проекте, собеседование с сотрудниками, прошедшими обучение, для оценки полученных навыков).
2.3.1.4. Как вы анализируете требования внешних или внутренних Потребителей работы (рге-Sаlе, анализ контракта, неформальное общение с клиентами и коллегами)?
2.3.1.5. Как вы осуществляете корректирующие действия (подготовить и привести конкретный пример — смотри пункт 1.4.8)?
2.3.1.6. Как вы контролируете ход выполнения проектов (для проектных подразделений)?
2.3.1.7. Какие измерения вы проводите в ходе выполнения ваших БП (метрики в схемах БП и показатели в БМ подразделений)?
2.3.1.8. Как вы оцениваете удовлетворенность внешних или внутренних потребителей работы вашего подразделения (отсутствие замечаний коллег из других подразделений внутри компании, неформальное общение с клиентами и коллегами)?
2.3.2. Если вы исполнитель.
2.3.2.1. Как Вы планируете свою работу (план-график проекта, задания руководителя)?
2.3.2.2. Где описаны Ваши функции и регламенты их выполнения? (В РК, БМ, ДП, БП.).
2.3.2.3. Как Вы осуществляете свою деятельность в компании? (В соответствии со схемами БП, ДП и внутренними и внешними регламентами и БМ своего подразделения.).
2.3.2.4. Как Вы оцениваете удовлетворенность внешних или внутренних потребителей Вашей работы? (Отсутствие замечаний других подразделений внутри Компании, неформальное общение с коллегами.)
Помните, что каждое «лишнее» слово (как в суде) может обернуться проблемой для Компании. А проблема — это «товар» аудитора, который Компании придется «покупать».
Приложение
Выписка из СТП СМК 4.02.02 «СМК. Руководство по качеству» ЗАО
Политика в области качества
Целью Политики Компании ЗАО в области качества является создание программного обеспечения, максимально удовлетворяющего требованиям потребителей, постоянном улучшении процессов производства, планирования и управления деятельностью Компании для обеспечения требуемого уровня качества.
Для достижения поставленной цели мы намерены:
- постоянно поддерживать и укреплять репутацию Компании как известного производителя программного обеспечения требуемого качества по конкурентной цене;
- стремиться к завоеванию доверия потребителей;
- обеспечивать требуемый уровень качества при оптимальных затратах на всех этапах работы;
- добиваться творческого участия каждого работника в обеспечении качества создаваемой продукции.
Наши намерения будут обеспечены путем решения следующих задач:
- поддержание высокого уровня управления и профессионализма сотрудников в каждом из подразделений Компании;
- освоение новых видов продукции, отвечающих пожеланиям потребителей;
- безупречная организация работ по контрактам, осознание нашей ответственности за качество работы для наших Клиентов;
- обеспечение высокого уровня деловой культуры и исполнительской дисциплины наших сотрудников, их внимательное, доброжелательное отношение к любому из представителей Клиента;
- предъявление высоких требований к качеству используемых нами продуктов и организации работ нашими поставщиками;
- приоритет вопросов качества во всей деятельности Компании и выделение требуемых ресурсов;
- стремление предотвращать проблемы, а не устранять последствия их возникновения;
- понимание каждым сотрудником того, что качество нашей продукции зависит от каждого и от всех в целом.
Для решения поставленных задач система обеспечения качества Компании обязуется соответствовать нормам ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
Совет директоров Компании и лично я принимаем на себя полную ответственность за реализацию поставленных задач.
Генеральный директор
Чтобы получить сертификат о внедренной системе менеджмента качества для участия в тендерах и конкурсах, компания часто обращается в консалтинговую фирму, оплачивает заказ, а фирма оформляет необходимые документы, выдает сертификат. Компания предъявляет сертификат заказчику и продолжает работать так, как и работала ранее, ничего не меняя в своей деятельности. К системе качества это имеет очень отдаленное отношение.
О жизненном цикле в деталях
Организация, которая принимает стратегическое решение следовать требованиям ГОСТ Р ИСО 9001, должна учитывать следующие основные моменты и документально их задекларировать.- Все, что происходит в организации в процессе ее деятельности, должно следовать положениям ГОСТ Р ИСО 9001, о чем конкретно должно быть прописано в «Руководстве по качеству», в инструкциях и регламентах, описывающих процессы проектирования (производства). Так, внутренние документы должны отражать изменения размеров, структуры организации, изменения целей производства товаров и услуг, меняющиеся процессы производства.
- Требования к системе менеджмента качества, установленные в ГОСТ Р ИСО 9001, являются дополнительными по отношению к требованиям на производимую продукцию. (Это очень важно, так как главным являются требования заказчика.)
- Система менеджмента качества организации может использоваться внутренними и внешними сторонами. Например, органы по сертификации могут использовать систему, чтобы оценить, способна ли компания выполнить требования потребителей и регламентов.
Чтобы сопоставить и проанализировать большое количество стандартов и нормативных документов, рассмотрим приведенную ниже схему (Рисунок 1). Это попытка классифицировать различные формулировки жизненного цикла (ЖЦ) применительно к разработке программного обеспечения и автоматизированных систем.
Рисунок 1. Стадии жизненного цикла при разработке автоматизированных систем в трактовках различных действующих стандартов. Рисунок кликабелен.
Два верхних ряда представляют перечень стадий жизненного цикла в рамках нового ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (первый ряд) и ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (второй ряд). Несмотря на некоторые различия в формулировках, стадии жизненного цикла в указанных стандартах почти идентичны.
Отличия между стандартами проявляются только в подробных разъяснениях к каждому этапу цикла. Отметим, что в новом стандарте появилось понятие «Контекст организации». Его смысл – в изучении того, как внешняя или внутренняя среда влияет на перспективы предприятия. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 в пунктах 4.1 и 4.2 требует выявить внешние и внутренние факторы и связанные с ними риски и возможности. Таким образом, смысл глубокого анализа или изучения «контекста» заключается в сборе и анализе данных о внешней среде и текущем состоянии бизнеса, о ключевых факторах успеха (что определяет победу и проигрыш), о состоянии сектора рынка, его структуре, динамике и т.д. Для расшифровки этого понятия и конкретизации деятельности в соответствии с этим требованием нужно тщательно проанализировать все возможные риски, возникающие в процессе. Подробнее о понятии «контекста» можно прочитать в статье Ибрагимова Р. .
Третий ряд схемы показывает стадии жизненного цикла при разработке программных средств в трактовке ГОСТ 12207, который создан специально для процессов разработки ПО . Здесь также нет принципиальных отличий трактовок жизненного цикла по сравнению с предыдущими стандартами.
ГОСТ 12207 – действительно, довольно жесткий стандарт. Выполнить все его требования при разработке ПО – задача непростая. Но нам важно отметить, что пугающее число стандартов по системе менеджмента качества и требований в них сводятся к тщательному документированию всего процесса проектирования, разработки и сопровождения.
Посмотрим на четвертый ряд схемы. Здесь представлены процессы жизненного цикла в трактовке ГОСТов 34-й серии , опубликованных в далеком 1990 году. Эта серия стандартов была разработана так конкретно и тщательно, что ею пользуются практически без всяких изменений до сих пор. Многие заказчики при формулировке требований к документации на автоматизированные системы ссылаются в основном на ГОСТы именно этой серии. Поскольку этапы жизненного цикла в трактовках ИСО 9001, ГОСТ 12207 и ГОСТов 34-й серии совпадают, это означает, что, выполняя требования последнего из перечисленных ГОСТов, то есть предъявив заказчику перечисленные документы, мы автоматически работаем в соответствии с системой качества по ИСО 9001.
Последний ряд в схеме – примерный перечень документов, который необходим для организации системы качества в компании.
Очень надеюсь, что приведенная схема значительно упростила вам жизнь. Поскольку теперь у вас уже есть полный перечень стадий жизненного цикла, есть перечень работ, который необходимо выполнить на каждой стадии, и перечень документов, которые должны завершить каждую стадию. Разумеется, этот перечень по требованию заказчика может быть откорректирован в сторону сокращения или добавления новых документов, не указанных в ГОСТе. Но это право заказчика, и исполнитель обязан выполнить его рекомендации.
К сожалению, это далеко не все. Пока мы разобрались лишь с производственной составляющей, т. е. с процессом разработки ПО или АС.
Бизнес-процессы - основа основ
За кадром остались следующие процессы: контрактная работа, организация и управление проектом и собственно обеспечение качества. Это тоже самостоятельный организационный процесс. Описывать эти процессы в текстовом формате - дело неблагодарное, все описания уже есть в многочисленных руководствах . Поэтому попытаемся отобразить перечисленные бизнес-процессы в виде еще одной схемы (Рисунок 2).Каждый из этих процессов (по вертикали) отмечен на рисунке своим цветом. Отдельно выделены позиции, завершающие отдельные этапы или весь процесс в целом. Бесцветными остались промежуточные шаги процесса или документы. Все процессы идут параллельно. Они неразрывны, на что указывают стрелки-связи между отдельными элементами.
В схеме я пытался отобразить некий обобщенный вариант процесса. В каждом конкретном случае, конечно, могут быть свои нюансы и отличия.
Исполнителю, пользуясь приведенной схемой, необходимо проанализировать свои конкретные бизнес-процессы и выявить те элементы, которые требуют регламентирования. Например, продукция любой ИТ-компании, очевидно, проходит тестирование. Есть ли в вашей компании регламент, в котором прописано, что относится к критическим багам, а что к некритическим и в какие сроки их требуется устранять? Наверняка, определенные инструкции на этот счет есть. Утвержденный регламент по этой позиции - это и есть система менеджмента качества. Причем тестирование затрагивает одновременно производственное направление и администрирование, так как руководство должно отслеживать своевременное исправление ошибок.
Проделав подобную работу по всем процессам, вы можете доказать заказчику, какие вы «СМКашные» и «ИСОшные». Еще лучше будет, если компания с самого начала очередного проекта составит подобную схему для своих конкретных условий и использует ее в работе и для контроля.
Рисунок 2. Бизнес-процессы при разработке автоматизированных систем: документирование по системе качества. Рисунок кликабелен.
Движемся к цели
Итак, вот шаги, которые необходимо сделать для внедрения (а не просто оформления) системы менеджмента качества в организации.1. Создать подразделение, группу или назначить отдельного исполнителя , чтобы он занимался вопросами СМК.
2. Разработать и оформить Программу качества , в том числе «Руководство по качеству» для организации (департамента, группы разработчиков конкретного проекта). Программа и Руководство должны содержать разделы, перечисленные в ГОСТ Р ИСО 9001-2015, и расшифровку этих разделов. В них должна декларироваться готовность организации выполнить требования стандарта в конкретных условиях этой организации или в рамках проекта.
3. Регламентировать процессы разработки и создания программного обеспечения или автоматизированных систем . Для этого нужно составить стандарты организации (или инструкции), в которых прописать все действия, связанные с проектированием, разработкой, тестированием и реализацией проекта, организацией и управлением проектом, обеспечением качества и контрактной работой.
4. Регламентировать отчетность и ответственность исполнителей и руководства по каждому этапу жизненного цикла проекта.
5. Представить пакет разработанных документов в консалтинговую фирму, имеющую соответствующую лицензию , для инспектирования документации и выдачи заключения о соответствии работы по СМК в рамках стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Исправить замечания и получить сертификат.
6. Продолжать проектную работу, строго следуя разработанным регламентирующим документам.
Мы еще не затронули вопросы ежегодного подтверждения сертификации по ИСО, внешнего аудита, подтверждающего работу по СМК. К сожалению, результат освоения системы менеджмента качества редко поддается денежной оценке. Он, как правило, проявляется в стабильности работы коллектива, надежности получаемых результатов. И эта работа стоит того.
Литература
1. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. - М.: Стандартинформ, 2016.2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. - М., Стандартинформ, 2001.
3. Ибрагимов Р., ISO 9001:2015 и практический анализ «контекста» и построение стратегий. - Management, № 2 (34), 2015. - С. 13-18.
4. ГОСТ Р ИСО МЭК 12207 Информационная технология. Процессы жизненного цикла программных средств. - М.: Госстандарт России, 1999.
5. Информационная технология. Комплекс стандартов и руководящих документов на автоматизированные системы. - М.: Издательство стандартов, 1991.
6. Глудкин О.П., Горбунов Н.М. и др. Всеобщее управление качеством. Учебник для вузов. Под ред. О. П. Глудкина. - М.: Горячая линия - Телеком, 2001. - 600 с.
7. Круглов М.Г. Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью. - М.: РАНХиГС, 2011. - 350 с.
Вам понадобится
- - «Политика в области качества»;
- - «Руководство по качеству»;
- - «Общесистемные документированные процедуры»;
- - программа, соответствующая «Политике в области качества»;
- - нормативные документы, регулирующие бизнес-процессы в компании;
- - подготовленный и обученный персонал.
Инструкция
Система менеджмента качества - показатель надежности компании и ее возможности производить продукцию в соответствии с требованиями заказчика. Цель внедрения системы состоит в исключении возможных ошибок в работе персонала, следствием которых может стать брак. Процедура внедрения системы менеджмента качества весьма многосторонняя и многоступенчатая и требует для реализации длительного времени (до 1.5 лет).
Внедрение системы качества менеджмента начинается с решения руководства о целесообразности инициирования данного процесса. На уровне высшего руководства разрабатываются цели построения системы, а также конкретные тактические шаги для их достижения. Все это необходимо зафиксировать документально в виде приказов и стратегических документов. Одним из важнейших является «Политика в области качества», которая в доступной и краткой форме должна содержать ключевые принципы, на которых будет базироваться система качества. Они должны быть созвучны с приоритетами компании и основываться на ее ценностях.
На следующем шаге необходимо донести решение о создании системы до персонала, а также обосновать для него важность данной процедуры. Все сотрудники под руководством ответственного лица в компании должны изучить теорию менеджмента, а также основные стандарты ISO. Компетенции персонала, его необходимым знаниям и опыту в рамках системы качества менеджмента уделяется особое внимание.
Далее необходимо сопоставить текущее положение дел в компании и требования по стандартам ISO. Это можно сделать путем интервьюирования и анкетирования сотрудников компании. В результате должен получиться отчет, в котором будут указания на то, каким образом реализованы конкретные требования стандарта и к чему необходимо стремиться. Отчет должен уделить особое внимание текущему состоянию дел: основным и вспомогательным процессам компании, наиболее критическим бизнес-процессам, наличию соответствующих регламентов, а также распределению ответственности и полномочий по лицам и отделам. Результатом внедрения системы качества менеджмента должно стать устранение противоречий между текущим и требуемым положением дел.
Внедрение системы менеджмента качества невозможно без составления программы проекта. Он должен содержать описание этапов процедуры, перечень ответственных за каждый этап, а также распределение бюджета. Последний состоит из затрат на оплату услуг внешних консультантов, стоимости обучения персонала, а также цену, которую придется заплатить за отвлечение менеджмента от основной работы. В заключении программы приводятся критерии, по которым руководство будет определять, удалось ли им достигнуть поставленных целей (например, процент брака, уровень удовлетворенности клиентов, процент возврата).
По стандартам системы ISO требуется, чтобы все бизнес-процессы компании были задокументированы. Первоначально на основании «Политики в области качества» подготавливается «Руководство по качеству». Этот документ содержит описание зон ответственности, требования к отделу качества, алгоритм ведения документооборота, процедуры получения и обработки жалоб. Еще одна группа документов называются «Общесистемными документированными процедурами». По стандарту должны быть регламентированы 6 ключевых процедур. Это управление документами, данными, аудитом, браком, мероприятиями, корректирующими несоответствия и предупреждающими появление несоответствий. Наконец, последующая группа документов должна описывать правила эффективного планирования и реализации процессов управления ими.
После того как все бизнес-процессы были нормированы, необходимо начать опытную эксплуатацию системы. Запускать процессы можно постепенно, например, начав опытную эксплуатацию на отделе снабжения, затем перейти на отдел сбыта. Опытная эксплуатация должна сопровождаться внутренним аудитом системы менеджмента для определения сильных и слабых сторон. В ходе аудита должны сопоставляться количественные показатели качества и идеальные параметры, к которым необходимо стремиться. Все отклонения необходимо зафиксировать и откорректировать по результатам работу сотрудников.
Заключающим этапом является сертификация СМК. Для этого нужно подать заявление в сертификационный орган, приложить к нему всю подготовленную нормативную документацию, схему организационной структуры компании и перечень ее ключевых клиентов. После проведения экспертизы предоставленных документов и проверки системы качества непосредственно на предприятии сертификационным центром составляется протокол, в котором отражаются все несоответствия. По его результатам компания в ограниченные сроки должна устранить все замечания и предоставить результаты корректировок. Если несоответствия устранены, компании дается сертификат. На его оформление уходит около месяца.
После того, как компания пройдет сертификацию, работы по усовершенствованию системы качества менеджмента не должны останавливаться. Более того, сертификационный орган периодически должен проводить повторные аудиты. Их цель состоит в том, чтобы подтвердить, что компания постоянно улучшает собственную систему менеджмента.
